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全国铁路普速实施电子客票迎来首个春运

发布时间:2021-02-09 点击数:188

全国铁路普速实施电子客票迎来首个春运

  退票窗口减少 服务更加“全能”

  2021年春节即将到来,北京各火车站的客流平稳有序。今年是电子客票在全国普速铁路推广实施的首个春运,更多的旅客可以享受电子客票“一证通行”带来的便利。在我国高速、普速铁路基本实现电子客票的背景下,火车站的窗口售票员岗位会不会消失?春运里,他们每天都在忙些什么?近日,北京青年报记者走进北京特等站——北京西站的售票大厅,探寻科技变革下,火车站售票员岗位上的新变化。

  电子客票实施以来,对我国客票系统产生了巨大的影响,2020年4月,我国实现了内地高铁和城际铁路电子客票全覆盖;2020年6月20日起,电子客票在全国普速铁路推广实施,纸质车票逐渐淡出人们的视线。

  2月3日上午,北青报记者在北京西站南北售票大厅看到,原本长长一排的售票窗口只开了一半,每个窗口前办理客票业务的人并不多。北京西站售票车间党总支书记李宪庆说,西站作为特等站,南北售票厅总有55个售票窗口,现在每天开放的有一半左右。提起这两年电子客票给人工售票窗口带来的“冲击”,李宪庆这样告诉北青报记者,近年来,他们发现电子客票的推广,从表面上看,减少了售票员每天的绝对工作量,但是对售票员自身的综合素质要求更高了。“以前,你要买票,我听对了、卖对了就行的状态早已经过时了。现在的大趋势都是一窗办理,一名售票员要会买票、退票、改签,对于不断推出的售退改签新政更要熟记于心,我们的培训比以前不但没减少,反而更多了。” 李宪庆说。

  “旅客的问题能在网上解决,就不会到窗口来,所以现在来售票窗口的我们都称为‘重点旅客’。” 北京西站售票车间业务指导赵君丽亲身经历了售票厅的这一变化,她觉得身上的压力更大了。售票厅人少了,压力为什么更重了?北青报记者在采访中发现,由于电子客票的实施,产生了很多新的概念,这些概念对于老人等“重点旅客”是全新的,他们只能到售票窗口靠人工解决,人与人之间的沟通显得格外的重要,这些都会倒逼售票员全面提升自身的业务能力。

  2月3日,在值班主任窗口,一名60多岁的旅客从窗口递进来一张身份证说要退票。售票员接过身份证立刻查询起来。赵君丽告诉北青报记者,现在的退票分成好几种可能,第一种,直接退票,售票员需要按照票面价格核减掉根据旅客退票时间计算出的退票费,通过购票原渠道将钱退回。第二种,旅客已经在线上完成退票退款,到窗口来领取退票手续费凭证;第三种,旅客完成了线上退票,由于已领取了报销凭证,在180天内可以到任一车站线下退款。这些新政都是对电子客票退票的优化,可对于这些新的概念,好多老年人并不明白,售票员就需要耐心地为他们解释,常常一项退票业务就要办理十几分钟,直到老人弄清楚、想明白,踏踏实实地看到自己的钱回到了钱包里。

  去年底,国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,解决老年人因数字鸿沟给生活带来的不便。北京西站售票大厅服务台的服务人员,会帮助特意到站里来学习电子客票使用的老年人,同时,北京西站售票车间还制作了爱心接力卡,在购票、改签环节发现在乘车中需要帮助的旅客,他们会在卡片上进行“优先进站、提供直梯、提供担架”的标注。旅客拿着这张卡在站内就可以获得客运员的帮助,实现无缝衔接。

  “这些线下的拓展服务件件都带着人与人之间的情感和温度,与便利快捷的网上服务形成互补,人工售票窗口的服务范围也会更加广阔。” 李宪庆说。

  文/本报记者 王薇

来源:新华网                                         

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